Gestion de la communication client – CCM

Signification

Indépendamment de l’orthographe comme Customer Communications Management ou Customer Communication Management, le concept CCM comprend tous les composants qui contribuent à exploiter, organiser et améliorer la communication client d’une entreprise.
Dans notre contexte, nous nous intéressons principalement à la communication orientée transaction, c’est-à-dire une communication initiée par une transaction commerciale. ‘Customer Communication Management – CCM’ comprend notamment la création et l’envoi de messages clients, correspondances, relevés de compte, factures, etc. D’une part, il est nécessaire de gérer le volume croissant de cette communication d’un point de vue organisationnel et technique, et d’autre part, sa qualité devient de plus en plus cruciale pour le bon fonctionnement de la relation client et sa fidélisation durable. Cela inclut de plus en plus l’utilisation adéquate de différents médias afin d’atteindre réellement le client via ses canaux papier ou numériques préférés.
En plus de la communication centrale avec les clients, l’approche de Customer Communications Management peut être appliquée avec autant de succès à la communication avec les partenaires, les revendeurs, etc.

Composants

Afin de concrétiser l’exigence de solution globale de Customer Communication Management, de nombreuses sources de données et d’informations doivent être intégrées et des processus de documentation appropriés doivent être définis. Aujourd’hui, ces fonctions sont généralement couvertes par de nombreux systèmes indépendants différents, qui doivent être combinés pour former une solution homogène.

  • Gestion des données
    Approvisionnement, extraction, transformation, analyse, business intelligence, CRM etc.
  • Création et composition de documents
    Créez des documents individualisés basés sur des règles basées sur des données clients différenciées
  • Archivage
    tout le courrier sortant est indexé et stocké sous le contrôle du système
  • gestion des sorties
    Documents papier : gestion des impressions, optimisation des frais de port et d’expédition, parcours postaux…
  • Médias numériques :
    connexion e-mail sécurisée, optimisation pour les médias mobiles, les portails, etc.
  • Documentation, évaluation, outils spécifiques au client
    Circuit fermé, suivi des documents, statistiques etc.

Gestion de la communication client avec Series M/

Avec les composants centraux du produit, la création de documents et la gestion des sorties, la série M/ est l’un des systèmes logiciels qui couvrent les fonctions principales du CCM. Cela signifie que l’ensemble du processus documentaire, de la création à la sortie, est entre les mains d’un seul système cohérent. L’avantage est que les données et métadonnées requises sont insérées dans le document en grande partie contrôlé par le système et peuvent être interprétées dans le système de gestion des sorties OMS sans autre conversion ou interface.

L’un des principes de développement de la série M/ est l’accent mis sur l’optimisation des tâches essentielles de création de documents et de gestion des sorties. Les tâches spéciales des processus en amont et en aval telles que la gestion des entrées et des impressions, les statistiques ou similaires sont laissées à des systèmes experts. La série M/ offre de nombreuses interfaces standard pour intégrer ces systèmes de manière transparente dans le flux de processus.

Ainsi, selon la meilleure stratégie, des solutions globales fonctionnelles et à l’échelle de l’entreprise peuvent être construites, qui permettent une approche client individuelle et contemporaine à tout point de vue.

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Christel Heusler