Gestion multicanale, omnicanale

Conditions

Dans ce qui suit, les variantes les plus courantes pour la gestion des canaux de sortie ou pour la gestion des canaux.

Monocanale

Dans le passé, la sortie se pratiquait presque exclusivement sur un seul canal, généralement c’était l’impression.

Multicanale

Le terme provient du marketing et à l’origine appelé « gestion des ventes multicanale », la coordination de différents canaux de vente, par exemple les ventes via les magasins, le service sur le terrain, une boutique en ligne, etc. Dans le contexte de la gestion des communications client CCM, nous entendons par gestion multicanale la coordination de différents canaux de sortie et médias dans le cadre de la communication client, c’est-à-dire la sortie multicanale au sens étroit.

Intercanale

Doit être considérée comme une spécification du multicanal, qui permet un changement de canaux d’entrée et de sortie. Ainsi, un appel ou un e-mail du client peut non seulement déclencher un rappel ou une réponse par e-mail, mais aussi, par exemple, l’envoi direct de documents ou un rendez-vous de consultation par un représentant du service client.

Omnicanale

L’approche la plus moderne et la plus sophistiquée pour coordonner tous les canaux de communication possibles à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.

Exigences

L’Output Management multi-canal consiste à fournir des informations au client de manière dynamique et sous la forme appropriée, en utilisant le canal requis ou préféré par le client. Des questions comme est ce que l’envoie est immédiat ou à une heurese précises, si c’est pas e-mail ou via un SMS comme une notification, etc… Pour cela, un Output Management System tel que M/OMS doit répondre à toute une série d’exigences :

Données, métadonnées, contenu Collecter/interpréter

Les données relatives au produit, au processus, au client, etc. doivent être accessibles au moment de la sortie pour le contrôle, l’optimisation et la préparation de l’output. Souvent, ces décisions ne peuvent être prises que très tard, à la fin du processus documentaire. Il est donc avantageux que dans un processus documentaire continu comme dans la Serie M/, toutes les données nécessaires soient collectées dès la création du contenu dans un ensemble de données de base ‘intelligent’ et neutre en termes de format. Cet ensemble de contenu, d’indications de mise en page et de métadonnées est alors si complet et flexible que le processus ne peut décider qu’à la toute fin quelle forme sera produite pour quel canal.

Intégrer les processus et systèmes environnants

Comme les données nécessaires proviennent généralement de différents systèmes, il est important que l’OMS, en tant que plaque tournante de la communication sortante avec les clients, soit le mieux relié possible aux processus et aux systèmes environnants. Par exemple – comme dans le cas de M/OMS – via des interfaces conformes à la SOA qui permettent une connexion transparente sans créer de dépendances mutuelles.

Résultat: Différenciation et individualisation

Dans la plupart des cas, la transformation numérique se fait progressivement. Cela signifie que tant que tous les clients ne participent pas à la procédure numérique, le système doit décider au cas par cas de la manière de procéder. En outre, le jeu de données de base doit permettre de générer les formats adaptés aux canaux choisis. Par exemple, un bref message sous forme de SMS, un formulaire à remplir numériquement pour le portail client ou une lettre détaillée avec des graphiques en couleur, etc.

Gestion de la communication client
avec la Serie M/

Avec les composants centraux du produit, la création de documents et la gestion des sorties, Serie M/ appartient sans aucun doute aux systèmes logiciels qui couvrent les fonctions essentielles du CCM. Cela signifie que l’ensemble du processus documentaire, de la création à la sortie, est entre les mains d’un seul système cohérent. Cela présente l’avantage que les données et métadonnées nécessaires sont insérées dans le document en grande partie contrôlées par le système et peuvent être interprétées dans le système de gestion des sorties OMS sans autre conversion ou interface.

L’un des principes de développement de Serie M/ est la concentration sur l’optimisation des tâches principales de création de documents et de gestion des sorties, tandis que les tâches spéciales des processus en amont et en aval telles que la gestion des entrées et des impressions, les statistiques ou similaires sont laissées à des systèmes experts. Serie M/ offre de nombreuses interfaces standard pour intégrer ces systèmes de manière transparente dans le flux de processus.

Ainsi, selon la meilleure stratégie, des solutions globales fonctionnelles et à l’échelle de l’entreprise peuvent être construites, qui permettent une approche client individuelle et contemporaine dans toute la mesure du possible.